O consumidor no centro das operações

*Por Raghu Radhakrishnan

Na atual economia global hipercompetitiva, encantar o cliente é foco principal. Inclusive, é simples notar o motivo. As organizações que ganham espaço no mercado são aquelas que aperfeiçoaram a experiência do cliente, enquanto aquelas, focadas apenas no market share, reduziram sua atuação. Um passo crucial para as empresas é a modernização da infraestrutura de TI. Assim, é possível acompanhar as demandas de tecnologia, cada vez mais sofisticadas, para conseguir tornar sua empresa competitiva no mercado.

Mercado em mudança

Este foco no cliente se deve muito aos avanços da tecnologia, o acesso está mudando todos os aspectos do negócio – novos moldes de crescimento, redução de barreiras à entrada em novos mercados e permissão para o desenvolvimento de novos modelos e serviços empresariais. Como resultados, temos uma disrupção de mercado e aumento de competitividade – colocamos um novo poder nas mãos do cliente. Se eles não gostam do serviço que recebem, simplesmente trocam.

Testemunhamos empresas pioneiras nessa nova economia orientada por aplicativos – companhias como Uber, Airbnb, Netflix e Amazon. Todas atendem compradores com perfis muito diferentes e com necessidades distintas. Mas, mesmo assim, todas conquistam sucesso em seus mercados, isso porque utilizam a tecnologia para colocar a experiência do consumidor no centro de todas as suas operações.

Vale ressaltar que não apenas os novos players buscam, constantemente, transformar suas operações. Empresas já estabelecidas no mercado, reinventam seus modelos de negócios para conseguir atender melhor às necessidades de seus clientes. Ou seja, permitem que os consumidores utilizem seus serviços da forma como preferirem. No entanto, para estas, o caminho para ter o cliente no centro de suas operações é um verdadeiro desafio e a tecnologia se apresenta, muitas vezes, como um grande obstáculo. 

O problema do legado

Cada vez mais, tecnologia e desempenho são os principais fatores do sucesso ou fracasso de uma companhia – os líderes empresariais já estão cientes disso. Um exemplo é a Delta Airlines que, após uma falha técnica em agosto de 2016, teve 2.300 cancelamentos de voos, com passageiros frustrados e uma queda nas previsões de lucros. O CFO da companhia área, Paul Jacobson, disse que era tanto uma "empresa de tecnologia ... como uma empresa de transporte industrial” e precisava agir como tal.

Esse tipo de declaração, há alguns anos, não teria sido ouvida, mas acompanhamento depoimentos semelhantes feitos por organizações de todos os setores, desde finanças e manufatura até o varejo e terceiro setor. Cada negócio é um negócio de software e depende da tecnologia para ter sucesso, mesmo que alguns líderes empresariais ainda não consigam resolver isso.

O caso Delta Airlines é interessante e um que muitos líderes de TI serão capazes de simpatizar. A causa raiz dos problemas da companhia aérea? O Legacy IT - uma peça de equipamento com 22 anos de uso que pegou fogo e nocauteou seu sistema de backups. Embora seja um exemplo extremo do estrago que o legado de TI pode causar, os CIOs lutam contra esses tipos de situações praticamente todos os dias.

Os CIOs, em geral, tentam reduzir custos ao mesmo tempo em que oferecem maior valor e melhor experiência aos clientes. Apesar das melhores intenções, muitos esforços de transformação são prejudicados pelo legado de TI. Uma pesquisa da Forrester descobriu que, em média, os líderes de TI gastam quase três quartos (72%) de seus orçamentos simplesmente mantendo as luzes acesas, deixando poucos recursos para colocar em novas iniciativas.

As infraestruturas fragmentadas de TI, que consistem em um amontoado de mainframes antigos, bancos de dados, linguagens e servidores, são muito comuns, cada vez mais onerosas e difíceis de manter. Inclusive, freiam a inovação. Como é possível se concentrar na experiência do cliente quando a maior parte do tempo e dos recursos são voltados para manter tudo funcionando?

Contratos de serviço inflexíveis e onerosos são uma questão adicional. Em tempos de incerteza, é importante que os CIOs tenham a liberdade de reagir às condições de mercado em mudança, flexibilizando os serviços para cima e para baixo, conforme necessário. Mas, cada vez mais, é claro que os serviços oferecidos por alguns dos grandes provedores de TI não são compatíveis com as novas formas de trabalho e muitas organizações se veem obrigadas a pagar mais por serviços e licenças que nem precisam.

O caminho a seguir

Nesse novo mundo centrado no cliente, agilidade e flexibilidade são as ordens do dia e encontrar uma maneira de incorporar esses atributos em organizações de tecnologia deve ser uma prioridade. Com a transformação digital, acelerar a entrega da infraestrutura e de serviços de aplicações são as melhores formas para ter realizações. Em muitos casos, isso pode significar uma atualização de data center, por exemplo. É a única maneira de adotar modelos de desenvolvimento ágil que permitem lançamentos rápidos no mercado e eliminam gargalos de TI.

Qual o melhor momento para considerar, não apenas o hardware em torno do data center (consumindo grandes quantidades de espaço e energia), mas também para repensar a relação do custo total de propriedade referente as aplicações de software da sua empresa? Não há melhor lugar para ter um novo olhar sobre o custo total de propriedade do que começando com o legado de mainframe.

*Por Raghu Radhakrishnan, gerente nacional da Índia para a TmaxSoft, multinacional coreana provedora de software de infraestrutura

Contato: raghu@tmaxsoft.com