Durante o evento, eles contaram cases de sucesso e as estratégias adotadas pelo Peixe Urbano para o evento que acontece em novembro.
Nesta semana, a NeoAssist promoveu um evento para discutir estratégias que precisam ser adotadas para garantir o melhor atendimento ao cliente no período de Black Friday. Durante o encontro mostraram como a preparação para o evento é essencial para garantir o sucesso e como resolver problemas que podem acontecer no pós-vendas. Participaram Albert Deweik, CEO da empresa, Ana Paula Cohen, Customer Service Manager do Peixe Urbano e Bianca Almeida, Analista de Performance da Social Miner.
Albert abriu o evento comentando que é durante o período da Black Friday em que os lojistas conseguem atrair o maior número de consumidores e a um custo bem menor. Ele fala que a melhor forma de fidelizar esses clientes, é apresentando um bom serviço. “O cliente quer receber um produto de qualidade e com o menor preço. Além disso, o atendimento deve ser excepcional”, diz.
Deweik conta que as empresas ganham muito pouco durante a Black Friday e que, a estimativa de lucro, está na fidelização porque é quando o cliente volta a comprar. “A gente não pode deixar a experiência do consumidor ser ruim, porque senão ele vai voltar a comprar apenas no ano seguinte, e nosso objetivo é que ele volte sempre”, avisa.
Ana Paula reforça que para garantir a volta do cliente à loja após o período, é a garantia de boa experiência. “Se a gente consegue oferecer uma experiência fluída ao cliente, ele vai voltar. Depois da Black Friday, o cliente quer saber sobre o prazo de entrega e quer e um bom atendimento online. Se a gente conseguir suprir essas necessidades, ele volta”, explica.
Cohen diz que o diferencial está no atendimento oferecido ao consumidor. Ela comenta que há a necessidade de ter um atendimento eficiente com foco em deixar o cliente ainda mais satisfeito com a compra ou que se resolva rápido qualquer problema que tenha ocorrido. “Se a gente conseguir dar um bom atendimento pra ele, mostrar que nosso atendimento é melhor que o do concorrente, ele vai se tornar um cliente fixo”, fala.
O empresário explica que o comportamento do consumidor 3.0, é o de pesquisar tudo antes de comprar. E que por saber tanto sobre o que ele quer consumir, acaba tendo mais informações que os próprios vendedores nas lojas. “Esse cliente é um usuário que se autopromove e sabe bem o que quer, e como influenciar as pessoas em suas redes, o que ele fala é lei”, comenta.
Bianca comentou sobre a Jornada de Compra e apresentou métodos que toda marca que quer engajar o consumidor antes de um grande evento precisa saber. Além disso, apresenta dados sobre o interesse do consumidor em pesquisar antes de comprar. “Somente 6% das pessoas não pesquisam antes da Black Friday para comprar. Ou seja, as pessoas estão, mesmo antes do evento, avaliando se devem comprar aquele produto que elas querem ou não”, revela.
Preparação para a Black Friday
Ambos concordam que as empresas precisam se preparar bem antecipadamente para a Black Friday, que é o maior evento de compras do ano por conta dos preços baixos. Ana Paula revela que o Peixe Urbano começa a se preparar para o evento seis meses antes. “A gente tem que focar numa preparação pré e pós Black Friday, principalmente porque temos que entregar produtos. Todas as áreas dentro da empresa se conversam e criam estratégias para que tudo tenha um impacto muito positivo”, explana.
Ana Paula conta que no Peixe, no pré Black Friday trabalha todas as ações no online, que é onde o consumidor vai ter o primeiro impacto. Além disso, ela fala da importância de criar pequenas ações antes do dia oficial. “O cliente quer garantir o menor preço. No pré, a gente pode diminuir os valores em pequenas campanhas antes do dia, para diluir as ofertas ao longo do tempo e, criar depois uma outra oportunidade de venda”, cita Ana.
Já no pós evento, o foco é nas estratégias offline para resolver qualquer problema que possa ter ocorrido. Na empresa, por conta da organização prévia para o evento, Cohen relata que as pendências são atendidas em até cinco dias corridos e que todas as tratativas correm conforme a hora de chegada. Casos graves ganham prioridade.
E quando acontecem problemas após a compra?
Ana revela que o cliente sempre quer e tem o direito de receber tudo o que contratou, mas que erros podem acontecer. Para evitá-los, o Peixe Urbano criou uma política interna que verifica antes todo o histórico dos parceiros e algumas exigências são levadas em consideração.
Há a verificação e controle do histórico do parceiro e do produto, veem se os vendedores conseguem mesmo atender a demanda gerada pelo evento, analisam os números que monitoram se aquele preço é realmente o melhor dentro do período e só após essas etapas que colocam as ofertas no ar. Mas, ainda assim, podem acontecer alguns erros como indisponibilidade do produto e atrasos na entrega, é aí que entram as ações criadas para o pós vendas.
“Se ele [parceiro] não resolver esses erros que podem acontecer, por qualquer motivo, a gente precisa resolver. Ou devolver o valor o mais rápido possível. Se a gente não focar no prazo, se não cumprir o prometido, além de deixar o cliente insatisfeito, a gente ainda atrapalha a vida dele”, relata.
Albert complementa dizendo que humanizar as operações que farão esse primeiro contato com o cliente que está irritado é essencial. Ele cita a pesquisa “Custumer Rate”, que é feita a cada dois anos, e que mostra o comportamento do cliente após uma compra. O estudo perguntou aos consumidores “o que você espera da empresa quando tem algum problema com a compra?”.
De acordo com os dados, 93% dos clientes querem apenas um pedido de desculpa, enquanto 89% quer a garantia de que a empresa ouviu e que fará o possível para resolver o problema. “A gente trabalha de forma preventiva para evitar erros, atrasos e frustrações do cliente. Se acontecer, a forma que temos de trazer esse cliente novamente, é que ele veja o empenho da equipe para resolver o problema. Ele tem que ganhar essa confiança para voltar a comprar”, expõe Deweik.
Albert diz que quando o colaborador trabalha feliz, essa felicidade é transmitida também ao cliente, e os índices de aprovação só crescem. “Você pode ter a melhor tecnologia do mundo, se você não empoderar o front [funcionário de atendimento] não adianta. É muito importante que a gente saiba como ter uma relação humana com esse front. A gente tem que levar essa paixão pra frente. Se a empresa não tiver uma cultura de paixão com as pessoas, a nossa operação não vai ter essa mesma paixão com o cliente”, avisa.
Além disso, ambos defendem ações de apoio que podem ser bastante eficazes na fidelização de clientes que tiveram más experiências. Eles revelam que podem dar vouchers ou vale-presentes, em troca da garantia da resolução de problemas. “O cliente sabe que pode acontecer erros, mas ele tem que ter a ciência de que isso não é bom pra gente também. Então, enquanto a gente trabalha para resolver o problema, podemos criar esses métodos afirmativos para acalmá-lo e dar a garantia de que tudo ficará bem”, confessa. ““É importante sempre mostrar ao cliente que ele fez a escolha certa. É deixar ele feliz para que ele volte a comprar”, concorda Bianca.
A Black Friday em 2018 acontece em 23 de novembro e deve movimentar cerca de R$ 2 bilhões em vendas, com participação de 91% dos consumidores brasileiros, de acordo com pesquisa da Provokers em parceria com o Google. Ou seja, frente à crescente popularidade do evento, a expectativa é de um sucesso sem precedentes em todas as categorias. “Se a gente tem uma empresa em que o cliente está no centro das atenções e a gente se importa com ele, a fidelização acontece”, finaliza Albert.
Mais informações: https://site.neoassist.com/
Fonte: NeoAssist
